Premessa
La Carta Servizi risponde all’esigenza di fissare principi e regole nei rapporti tra gli operatori di
telecomunicazione che erogano servizi al Pubblico ed i Clienti.
La Carta Servizi “EURONA Wavetech” recepisce la delibera dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n°179/03/CSP quale documento di approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazione (ai sensi dell’art.1 comma 6, lettera b; n°2 della Legge del 31 luglio 1997 n.249).
La Carta Servizi “EURONA Wavetech” è il documento che descrive i principi e le modalità operative adottate dalla società nella relazione con i propri clienti ed intende sintetizzare non solo i diritti spettanti a questi ultimi, ma anche le responsabilità che la società assume nei loro confronti.
Per tali ragioni la Carta Servizi “EURONA Wavetech” è richiamata nelle condizioni generali di contratto.
La carta Servizi infatti è pubblicata sul sito istituzionale: www.wave tech.it ed è disponibile a tutti i Clienti che ne facciano espressa richiesta.
Il Customer Service “EURONA Wavetech” è disponibile al numero: 0364.466457 tutti i giorni dalle 08.00 alle 18.00 dal lunedì al venerdì oppure via mail all’indirizzo: commerciale wave tech.it per fornire ogni informazione al riguardo.
“EURONA Wavetech” La Società “EURONA Wavetech” è nata nel marzo 2005 con il nome di “Wavetech srl” con l’obiettivo di portare connettività a banda larga nelle zone non ancora raggiunte dall’ADSL via cavo, mediante sistemi di trasferimento dati via radio.
Principi cardine della società:

  • Uguaglianza ed imparzialità : la fornitura del servizio da parte di “EURONA Wavetech” si ispira ai principi di obiettività, giustizia, imp arzialità in modo da garantire la parità di trattamento dei clienti a parità di condizioni e servizio prestato. In funzione di tale impegno la società interpreta ed applica le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di fornitura del servizi o attenendosi alle norme regolatrici del settore e si mostra disponibile ad indicare agli utenti eventuali misure atte a favorire condizioni di parità di accesso al servizio di internet a banda larga.
  • Continuità : “EURONA Wavetech” si impegna ad offrire i propri servizi in modo regolare e continuativo senza interruzioni per tutta la durata del contratto, fatto salvo eventi di forza maggiore. Eventuali interruzioni o forniture irregolari del servizio per permettere le attività di manutenzione saranno limitate ai tempi tecnici strettamente necessari per risolvere il problema.
  • Partecipazione : Ciascun cliente, può inviare materiale e/o documenti contenenti suggerimenti per migliorare la fornitura del servizio o del rapporto con il Cliente stesso.
  • Cortesia, correttezza, trasparenza: “EURONA Wavetech” si impegna ad usare la massima cortesia nei confronti del Cliente ed a fornire ai propri dipendenti dritte per perseguire tale fine.
  • Efficienza, efficacia, flessibilità : “EURONA Wavetech” persegue l’obiettivo del progressivo miglioramento dell’efficienza e dell’ efficacia del servizio adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. La società è anche fortemente impegnata a promuovere la diffusione di architetture ICT basate sulla rete IP e su sistemi aperti mediante attività di ricerca e sviluppo garantendo ai propri clienti un rapido accesso all’innovazione ed una adozione flessibile e granulare di nuove tecnologie.
  • Informativa della clientela e diritto di scelta : “EURONA Wave tech” si impegna ad adottare la massima trasparenza e completezza nella diffusione delle informazioni relative alle condizioni tecnico/economiche e contrattuali dei vari servizi offerti e di rispettare  il diritto di scelta del Cliente.
  • Tutela dell’ordine pubblico e della sicurezza sociale: è’ fondamentale il rispetto dei principi che regolano l’ordine pubblico e la sicurezza sociale. Anche i clienti devono contribuire a questa finalità impegnandosi affinché la rete IP non sia veicolo di messaggi incoraggiano il compimento di reati o incitino l’uso della violenza in ogni forma di partecipazione o collaborazione ad attività illecite.
  • Libertà fondamentali e protezione della vita privata: “EURONA Wavetech” contribuisce  a far si che i propri clienti si uniformino al rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali dell’uomo; in particolare i clienti devono impegnarsi a rispettare i principi delle libertà individuali, del diritto di accedere all’informazione, alla tutela della vita privata ed alla tutela dei dati personali.
  • Tutela dei minori: Grande impegno da parte della società è rivolto alla tutela dei minori nel rispetto della loro sensibilità. “EURONA Wavetech” in particolare è attenta alla diffusione in internet di contenuti potenzialmente offensivi, come comunicazioni ed informazioni che possano raggirare minori sfruttando la loro ingenuità. La società è aderente al “codice di autoregolazione internet e minori”. In questa ottica autoregolazione internet e minori”. In questa ottica “EURONA Wavetech” offre un servizio di navigazione sicura su richiesta dell’utente.
  • Tutela dei diritti di proprietà intellettuale ed industriale: “EURONA Wavetech” si attiene ai principi relativi alla tutela del diritto d’autore per il rispetto delle creazioni intellettuali originali e delle invenzioni in conformità delle leggi italiane, alla normativa comunitaria ed ai trattati internazionali che regolano la proprietà intellettuale ed industriale.

Servizi offerti da “EURONA Wavetech”: “EURONA Wavetech” offre servizi di Internet Service Provider a livello nazionale. Trasferire dati, , informazioni, notizie, navigare in internet e fare tutto ciò che si è sempre fatto oggi è possibile in modo più sicuro e veloce.

“EURONA Wavetech” e’ una società specializzata nella progettazione e realizzazione di soluzioni hardware e software, in grado di portare connettività a banda larga nelle zone non ancora raggiunte dall’ adsl via cavo, mediante sistemi di trasferimento dati via radio.
L’attivazione del servizio è semplice: per prima cosa viene verificata la fattibilità del collegamento e poi viene installata una piccola antenna esterna in posizione tale che vi sia linea di vista tra il ponte radio più vicino e l’antenna stessa. Da qui parte un cavo di rete ethernet che viene connesso radio più vicino e l’antenna stessa. Da qui parte un cavo di rete ethernet che viene connesso direttamente al vostro computer: sarete subito pronti a sfruttare al massimo tutte le potenzialità della banda larga senza fili. “EURONA Wavetech” offre anche la possibilità di connessione internet via satellite.
In questo caso viene posizionata una parabola satellitare orientata in posizione sud–ovest. Da questa un cavo coassiale verra’ condotto sino al modem posizionato all’interno dell’abitazione. Questo permetterà all’utente di connettersi in rete direttamente dal suo PC oppure installare un router wireless per la diffusione del segnale a più apparecchiature mobili.

La gestione dei servizi avviene mediante:
1. Sportello telefonico
2. Comunicazione via fax ad appositi numeri indicati
3. Corrispondenza postale
4. Posta elettronica
I servizi che “EURONA Wavetech” offre ai suoi clienti sono:
Forniture adsl mediante apparati radio, via satellite, fibra ed LTE
Video sorveglianza
Servizio Voip
Hotspot Wi-Fi
Connettività satellitare marittima
Aggregazione di banda

→ Abbonamenti a pagamento –– soluzioni avanzate con adsl via radio: con “EURONA Wavetech” la connessione avviene mediante l’installazione di una piccola antenna esterna, che permette di sfruttare le potenzialità di un collegamento via radio che viaggia alla frequenza di 5,4 Ghz.
Le tipologie di connessione hiperlan fornite sono: da 3 a 30 per privati ed aziende.
Il costo della connessione varia a seconda della tipologia della connessione e del servizio scelto.
“EURONA Wavetech” utilizza le più innovative tecnologie per garantire un livello di servizio professionale, con affidabilità e performance uguali o superiori ai servizi ADSL. Le varie tipologie di connessione hanno banda minima garantita, banda massima in funzione del profilo scelto e nessun limite di traffico mensile.
E’ possibile associare IP Statici.
Soluzioni avanzate di internet via satellite: e’ possibile l’attivazione di profili sia per privati che per aziende. I pacchetti offerti partono da 10gb fino a 150Gb di consumo mensile per la connessione.
E’ consentito l’acquisto di GB di navigazione aggiuntiva qualora il plafond mensile venisse oltrepassato fino ad un massimo di 5GB (usufruita questa possibilità si deve passare necessariamente ad un profilo superiore)

→ Accessi mediante Hot Spot: : “EURONA Wavetech” va a coprire aree in cui è possibile accedere ad internet senza fili, utilizzando uno specifico protocollo fisico di rete (lo standard più diffuso e’ il wi–fi), attraverso il servizio fornito da “EURONA Wavetech” stessa o da un partner locale. Hot Spot indica un’area dove un provider di accesso per rete wireless consente di collegarsi, mediante login e password che vengono forniti ai clienti sulla base di un documento di identità o riferimento a carta di credito per la navigazione sicura in luoghi pubblici.

→ Servizio Voip: “EURONA Wavetech” offre questa tecnologia che rende possibile effettuare una conversazione telefonica sfruttando una connessione internet. Mediante questo servizio è possibile telefonare verso tutte le destinazioni nazionali ed internazionali di rete fissa e mobile a costi ridotti e con la stessa qualità della telefonata tradizionale.

Obiettivi nella fornitura dei servizi:

La soddisfazione del cliente → “EURONA Wavetech” è sempre attenta alle esigenze della propria  clientela in modo da poter adeguare i propri servizi e le relative modalità di erogazione.  A tale scopo “EURONA Wavetech” analizza le informazioni raccolte dai nuovi clienti dopo l’avvenuta attivazione del servizio (infatti la società è dotata di installatori tecnici specializzati);  analizza mediante sondaggi nell’area riservata del sito web il livello di soddisfazione del servizio erogato. Attraverso schede web con domande a risposte multiple, la società periodicamente chiede ai propri clienti di contribuire al miglioramento del servizio segnalando eventuali disservizi o ipotesi per miglioramenti. Inoltre “EURONA Wavetech” analizza il contenuto di eventuali reclami e si impegna a verificare costantemente la qualità dei servizi ed ottimizzare i processi erogati,  che regolano la fornitura di servizi.

Standard di qualità dei servizi → “EURONA Wavetech” considera la qualità uno dei propri obiettivi principali. Al fine di monitorare la qualità dei servizi erogati, la società adotta per i servizi definizioni ed i metodi di misurazione previsti dal Codice delle Comunicazioni Elettroniche.

Per ciascun anno solare di riferimento “EURONA Wavetech” definisce ed aggiorna tali standard in  rapporto ai risultati conseguiti nell’anno precedente. Quanto sopra tiene conto anche dei suggerimenti effettuati dai clienti e di verifiche periodiche. La società, in adempimento a quanto
prescritto dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni pubblica sul proprio sito web i resoconti semestrali ed annuali sui risultati effettivamente raggiunti per ciascun indicatore di qualità (per la definizione puntuale di ciascun indicatore si rimanda alle schede di dettaglio contenute nelle delibere 254/04/CSP e 131/06/CSP dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni nelle quali si precisa che sono esclusi i ritardi non dipendenti dalla volontà di “EURONA Wavetech” ed i malfunzionamenti pertinenti alla rete di competenzadi “EURONA Wavetech”. Lo SLA (Service Level Agreement)di ciascun servizio corrisponde convenzionalmente all’obiettivo di qualità corrispondente al “percentile 99” per i tempi di fornitura del collegamento iniziale ed al “percentile 95” per il tempo di riparazione dei mal funzionamenti.

Di seguito riportiamo gli obiettivi di qualità per l’anno 2019 per il servizio di accesso ad Internet da postazione fissa:

Tempi di attivazione dei servizi: “EURONA Wavetech” pone il massimo impegno per l’attivazione quanto più possibile tempestiva dei servizi del Cliente. I tempi medi attesi di l’attivazione dei servizi sono indicati da “EURONA Wavetech” al Cliente in fase di offerta e costituiscono un parametro costantemente misurato e monitorato per le analisi delle performance aziendali. Qualora si verifichi un ritardo nell’attivazione di un servizio imputabile al Cliente o a terzi o comunque dovuto a forza maggiore, “EURONA Wavetech” si impegna a comunicare al Cliente i motivi del ritardo e, ove possibile, i tempi di attivazione previsti.

Tempi di risoluzione dei guasti tecnici: : Premesso che la società mette in opera tutti i presidi tecnologici atti a rendere minima la probabilità di problemi nell’erogazione dei propri servizi, in presenza di condizioni di malfunzionamento o di irregolare funzionamento della propria infrastruttura, si interviene con la massima tempestività per provvedere alla individuazione e risoluzione del problema. In genere il tempo di attesa è di massimo 4/5  giorni.

Fatturazione e pagamenti:  Le modalità di fatturazione dei singoli servizi ed i relativi termini di pagamento costituiscono parte integrante della proposta commerciale e sono pertanto specificate all’interno del contratto di fornitura sottoscritto dal Cliente. Il Cliente può rivolgersi al Customer Care di “EURONA Wavetech” per informazioni e chiarimenti circa la propria posizione contrattuale e i dati riportati in fattura.

Recesso e richiesta di cessazione del servizio: : “EURONA Wavetech” garantisce al Cliente il diritto di recedere dal contratto secondo le modalità esplicitate all’interno delle Condizioni generali di fornitura sottoscritte dal Cliente. Sino ad oggi i recessi sono stati pari al 4%.

Tempo medio di fornitura del servizio: generalmente funziona 24/24 anche se magari la potenza del segnale tende ad oscillare in presenza per esempio di temporali o circostanze di forza maggiore.

Tempo di risposta alle chiamate da parte del servizio di assistenza clienti: (intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto): Circa 1 min. Tempo minimo (medio) di navigazione per accedere alla scelta “operatore umano.

Caratteristiche del rapporto contrattuale:
Reclami per irregolare funzionamento del servizio: : “EURONA Wavetech” si impegna a rispettare quanto previsto dalla delibera 182/02/CONS dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni in merito alla risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi telecomunicazioni ed utenti.
Tale impegno si riflette nella realizzazione di procedure di conciliazione specifiche che coinvolgono
gli organismi previsti dalla citata normativa,  nel rispetto dei principi sanciti dalla Raccomandazione della Commissione 2001/310/CE. Le eventuali segnalazioni, reclami, richieste relative a malfunzionamenti o mancate attivazioni del servizio possono essere comunicate per telefono al servizio di assistenza al numero: 0364,466457 (disponibile in orari di ufficio). Il servizio clienti riceve, conserva e riporta il tipo di segnalazione rivolta dal cliente anche in caso in cui essa sia manifestata con semplice comunicazione telefonica. La struttura ha sempre in evidenza le richieste ed i problemi segnalati dal cliente.

La fatturazione (disponibile in modalità cartacea ed elettronica) è effettuata per i servizi ADSL quadrimestralmente e deve essere pagata in via anticipata (se si effettua il pagamento annuale si riceve uno sconto del 3% sull’ intero importo).

Altre forme di periodicità di fatturazione possono essere introdotte in funzione della peculiarità del servizio.
Le modalità di pagamento accettate sono:
1. a mezzo rid o riba
2. a mezzo bonifico bancario
3. mediante assegni
4. in contanti

Reclami relativi a fatturazione e rimborsi:
Salvo i casi di rimborso automatico, nei casi di errati addebiti ad una pluralità di utenti, le richieste di rimborso o reclami inerenti la fatturazione,  potranno essere inoltrate a: “EURONA Wavetech” per iscritto all’indirizzo ed entro i limiti. “EURONA Wavetech” si impegna a prendere in carico la segnalazione entro il giorno lavorativo successivo effettuando la relativa notifica al cliente; si impegna a fornire se possibile, un immediato riscontro ed a dare risposta al cliente entro 30 giorni dalla data di ricezione del reclamo. Nelle ipotesi di eccessiva complessità dei reclami, che non consentano risposta positiva esauriente, nei termini previsti, “EURONA Wavetech” informerà entro il predetto termine il cliente dello stato di avanzamento dell’indagine e comunicherà i tempi stimati per la risposta. Nel caso in cui “EURONA Wavetech” non arrivi ad una soluzione positiva per il cliente, promuovendo un tentativo di conciliazione secondo le vigenti normative emanate dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con delibera 182/02/CONS.

Sicurezza: “EURONA Wavetech” si prefigge di mantenere costantemente aggiornata l’infrastruttura di sicurezza propria e dei clienti per minimizzare l’effetto dannoso di eventi esterni o illeciti. In particolare, garantisce che i propri sistemi di posta elettronica adottino tutte le misure necessarie ad evitare il loro utilizzo come veicolo di spamming. La gestione della sicurezza infrastrutturale del database avviene attraverso sistemi antincendio, di sorveglianza, di monitoraggio e protezione contro fulmini tutti realizzati con tecnologie all’avanguardia e soggetti a periodici interventi di manutenzione programmata.

La gestione della sicurezza internet avviene grazie alle competenze del Security Operation Center che garantisce standard elevati di affidabilità mediante:
◦ la formazione degli specialisti che lavorano presso “EURONA Wavetech”
◦ utilizzo di tecnologie leader nel mercato
◦ costante aggiornamento e scouting tecnologico
◦ rapida introduzione alle innovazioni

Privacy: : “EURONA Wavetech” gestisce le infrastrutture di rete,  sistemi informativi e di sicurezza secondo quanto stabilito dal Reg. Eu 679/16 — Ex Dlgs 196/03 con aggiornamenti contenuti nel D.lgs101/18.D.lgs101/18.

Per tale ragione “EURONA Wavetech” è in grado di rilasciare al cliente un’accurata informativa privacy contenente modalità e finalità del trattamento, diritti esercitabili, luoghi di conservazione dei dati. La società si impegna a garantire la riservatezza dei dati personali di ciascun cliente.
Le finalità del trattamento dei dati riguardano: integrale esecuzione del contratto, elaborare studi e
ricerche statistiche e di mercato, inviare e divulgare materiale pubblicitario ed informativo,
compiere attività diretta di vendita o collocamento dei prodotti e/o servizi; effettuare comunicazioni commerciali interattive, finalità connesse agli obblighi di legge, regolamenti della normativa comunitaria, nonché da disposizioni legittimate dalla legge e da organi di vigilanza e controllo.

I dati vengono trattati da “EURONA Wavetech” per: raccolta, registrazione, organizzazione, conservazione, elaborazione, modificazione, selezione estrazione, raffronto, utilizzo, interconnessione, blocco, comunicazione, diffusione, cancellazione, distruzione dei relativi dati con o senza l’ausilio di mezzi elettronici ed automatizzato senza l’ausilio di mezzi elettronici.

La natura del conferimento dei dati a “EURONA Wavetech” è obbligatoria per l’attivazione del contratto, facoltativa nella compilazione completa di tutti i dati richiesti del contratto,

Il titolare dal trattamento dati è: “EURONA Wavetech” Srl, Via Campassi n124, 25040 Esine (Bs).

Procedura di conciliazione: Per le controversie tra “EURONA Wavetech” ed il Cliente valgono criteri, condizioni, termini e modalità per la soluzione non giurisdizionale delle controversie stabilite dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ovvero non potrà essere proposto ricorso in sede giurisdizionale fino a che non sia stato esperito un tentativo obbligatorio di conciliazione da ultimare entro 30 giorni dalla proposizione dell’istanza alla suddetta autorità ai sensi dell’art.1 comma 11 della Legge 249/97 e della Delibera n.182/02/CONS, integrata dalla delibera 137/06/CONS.137/06/CONS.

A tal fine i termini per agire in sede giurisdizionale sono sospesi sino alla scadenza dl termine per la conclusione del processo di conciliazione..

Indennizzi: Per il mancato rispetto di standard di qualità (SLA) relativi al tempo di fornitura del collegamento iniziale ed al tempo di riparazione dei malfunzionamenti,  “EURONA Wavetech” prevede, su richiesta del cliente, il riconoscimento di indennizzi proporzionali al pregiudizio arrecato come previsto dalla normativa vigente. Il calcolo viene effettuato sulla base del canane mensile pagato/ il numero dei giorni nel mese corrente e moltiplicato per i giorni di mancato funzionamento. “EURONA Wavetech” detrae gli indennizzi dovuti dalla prima fattura utile, operando in compensazione.

“EURONA Wavetech” non riconoscerà alcun indennizzo nei casi in cui la violazione dello SLA sia  imputabile al cliente stesso, o ad operatori terzi (esempio la mancata disponibili nell’imminente di un tecnico) o per cause di forza maggior o ancora, se la zona di richiesta attivazione non risulta coperta dal segnale radio.

Informazioni alla clientela: : “EURONA Wavetech” fornisce ai clienti in modo adeguato,  trasparente ed esaustivo informazioni relative a:
1. Servizi offerti, contattando il numero: 0364.466457
2. Modifiche apportate alla seguente Carta con almeno 30 giorni prima della sua applicazione
3. Modifiche dalle condizioni tecnico economiche di offerta dei servizi con 15 giorni di anticipo rispetto alla loro applicazione con facoltà per il cliente di recedere senza anticipo senza l’applicazione di penali qualora non si accettino le nuove condizioni.
4. Variazioni sulla fornitura del servizio e esiti relativi alle verifiche sul rispetto degli standard di qualità del servizio.
5. Condizioni tecniche e di funzionamento dei vari servizi
6. Disponibilità e coperture delle zone in cui il servizio è attivo
7. Diritto di recesso senza penali, all’atto di notifica di modifiche eventualmente peggiorative delle condizioni contrattuali

Pubblicazione e validità della carta
La carta servizi è pubblicata sul sito: www.wave-tech.it ed è resa disponibile presso le sedi indicate nei documenti di fatturazione.
Gli standard riportati nella Carta decorrono dalla data di pubblicazione nel sito web e sono da considerarsi validi in condizioni normali di servizio a regime.

Le violazioni dei principi e degli standard descritti in tale documento possono essere segnalate attraverso una delle seguenti modalità:attraverso una delle seguenti modalità:
1. per telefono: 0364.466457
2. per fax al numero: 030/5531295
3. per posta: “EURONA Wavetech” via Campassi 124, 25040 Esine (Bs)
4. mediante pec: wavetech@legalmail.it

Questo documento è soggetto a variazioni, in relazione alle disposizioni di legge che dovessero essere emanate, alle direttive da parte di autorità competenti in materia ad altre modifiche agli elementi qui disciplinati.

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